Pablo Ariel García

Antes de empezar me gustaría dar un concepto. Outsourcing es el proceso de externalizar (llevar a fuera) de nuestra empresa un proceso / desarrollo que actualmente encaramos dentro de nuestra empresa. Ahora bien dicho esto, la conveniencia depende de muchos factores. Aquí les dejo algunas cosas para analizar si desean incursionar.

Tipos de Outsourcing
ITO (Information Technology Outsourcing): la externalización de IT es el proceso por el cual una empresa deriva en otra el manejo, control, ejecución de procesos, desarrollo y mantenimiento de los procesos o servicios asociados a un departamento de sistemas.

BPO (Business Process Outsourcing): cuando hablamos de la externalización de los procesos de negocio, nos referimos a subcontratar algún proceso que solíamos realizar puertas adentro de nuestra empresa y que por costos, volumen, u otros factores decidamos externalizar.

KPO (Knowledge Process Outsourcing): la externalización de Procesos de Conocimiento podemos decir que es el paso culmine en externalización, en estos casos la empresa proveedores posee un altísimo grado de detalle de conocimiento sobre nuestro negocio. En este tipo de tareas podemos ubicar el análisis, la investigación, la reingeniería de procesos, etc. Las empresas que ofrecen estos servicios poseen personas especializadas y con grandes capacidades técnicas.

Grados de Outsourcing
Existen distintos grados dentro del outsourcing que a mi parecer podemos diferenciar en:

Total: en este modelo, pasaremos a depender en forma completa de la empresa externa, entregándonos esta, un producto o servicio final.

Asistido: aquí nos encargaremos de diseñar junto a la empresa externa los planes de acción y eventualmente nuestros recursos (internos) serán asistidos para realizar las tareas.

Dependiente: en esta modalidad la empresa externa dependerá de algún entregable proporcionado por nosotros, así como de indicaciones para llevar adelante el trabajo.

Cuando, Porque y Qué?
Para contestar estas 3 preguntas, necesitamos analizar varios factores, entre ellos: grado de madurez de nuestra empresa, riesgos, niveles de servicios, independencia de procesos, el core business de nuestra empresa, la especialización de la tarea, etc.

Cuando: cuando la tarea NO sea un proceso core de nuestro negocio. Recordemos que la regla de oro es recuperar los costos, por eso debemos evaluar siempre “para que armar una estructura, si otro ya la tiene” y podemos tomar provecho de ella.

Porque: para obtener una ventaja, porque los costos de un especialista en “esa tarea” serán siempre menores a los nuestros. El cambio tecnológico será un factor riesgo del proveedor y no nuestro. Mayor control de los presupuestos a través de costos predecibles, ya que sabremos de antemano cuanto nos costará un proyecto especifico.

Qué: Para iniciar, hay que tener en cuenta algunos factores, ya que el límite de que se puede lo fija el grado de madurez de la organización, un gran error es creer que se puede delegar responsabilidad o hacer outsourcing sin un monitoreo adecuado. Un consejo para aplicar a la hora de definir que se externaliza es tener en cuenta el costo de entrada y de salida del proceso de outsourcing, pues depender 100% de otro(s) nos hará muy vulnerables.

Niveles de Servicios (SLA)
Si vamos a contratar a un proveedor de outsourcing, debemos estar completamente seguros que su nivel de servicios será el esperado por nosotros, y podrá mantenerlo en el tiempo. Para esto no solo deberemos firmar un contrato que lo estipule, así como también prevea las exclusiones, sino que será sano, al mismo tiempo, contar con un canal abierto y fluido de comunicación que nos permita anticiparnos a desvíos o incumplimientos; pero sin caer en burocracia que sea costosa y que retrase (muchas veces escuche que por tener los papeles listos, dejamos de hacer el producto/servicio por el que fuimos contratados, y en otras no poder participar en una licitación que podíamos ganar por no tener los papeles listos -como vemos debe existir un balance-). Debemos aclarar de entrada todo lo que sea posible, ej. personal que participa, terminología, plazos, precio, llave en mano / costos y materiales, etc.

Conclusiones
Pequeñas y Medianas empresas pueden sacar mucho provecho del outsourcing, bajando costos, enfocándose en lo importante y dejando que especialistas a precios razonables contribuyan con su eficiencia y experiencia. La externalización de procesos dejo de ser solo para grandes corporaciones y esta abarcando cada día más rubros. No contar con los mejores en cada tarea / proceso es dejar una puerta abierta a nuestra competencia para que entre y nos desplace.

Pablo Ariel García